東京以外が拠点のため、東京の住まいは仮住まい。先日、本当に久しぶりに引っ越しをしました。

家族サイズではなかったからか、不動産会社の営業担当は、入社数年目 と思われる人でした。人当たりもよく、基本的なビジネスマナーもしっ かりしていて、会社の教育ができているな、と感心していました。物件の引き渡しの際にも、引っ越しの大変さをねぎらうような言葉をかけてもらい、よい気分で引っ越しを終えました。

しかし入居後すぐに、入居前に受けていた説明とはまったくことなる事 態に見舞われることに。そのために、仕事の確認ができなかったり、遠方に暮らす家族との連絡が不便になるなど、思った以上に影響を受けました。

そこで、引き渡し後に保守担当になった人に連絡したところ、そういう件は営業担当に聞いてほしいとのこと。そこで、件の営業担当に連絡を すると不在だったために、事情を説明して折り返し電話を欲しいとお願いしました。しかし、一日経っても返信がありません。

次の日の朝に再度連絡を入れても、半日以上音沙汰なし。さすがに堪忍 袋の緒が切れて、彼の上司を呼びだしてもらいました。結局、そもそも の説明がまったく違っていたとはわかり、次のアクションとして何をし なくてはならないのか、その上司は数時間で調べてくれました。
（結局、その問題解決するまでには、その後１カ月近くかかったのですが。。。）

問題がないとき、調子がいいとき、人は相手にいくらでも良い顔をする ことができます。でも、その人の本当の真価が問われるのは、問題が起 きたときだ、という当たり前のことを思い出さされる経験でした。彼が 失敗と向き合って、その解決に奔走したとしたら、私の彼に対する印象 は180度違っていたでしょう。今後、そうしたことに気がついてくれる ことを祈るばかりです。

私はIT業界にいますが、ユーザーが製品やソリューションを選定する 際に、RFI（Request For Information）やRFP（Request For Proposal） という形で、我々が先方の要望に対して何が提供できるのか、できない のかを問われることが多くあります。そこでの可否は、まず○×式で聞 かれることが多く、○の数が選考に影響するといわれています。そうな ると、自社の製品やソリューションを購入してほしいベンダーは、書面 の上の○の数をできるだけ増やすことに腐心することになっても不思議 ではありません。

しかし、パッケージ型のサービス（＝ある程度の定型を前提する世界） の場合、対応する分野が各社の戦略（=独自性と変化を持つ世界）に関 わってくると、すり合わせなしに単に書かれた文章だけのやり取りで、 100％マッチングすることの方が奇跡に近いと思っていいでしょう。

戦略的な活用を目指すシステムを導入しようと思っているならば、でき ないことがあり得ることを前提にする。そこで、できないことがあった ときや、自分たちの考えていることとベンダーが考えていることが異な ることがわかったときの具体的な対応力を、選考基準の上位に置く方が、 単に書面上の「できること」の数を数えるよりも、はるかに良いプロジェ クトになると思うのです。が、残念ながら、なかなかそうした動きは見 られないようです。

働く一人の人として、人をアサインする立場の者として、顧客にサービ スを提供する者として、「何ができるか」ばかりではなく、「できない」 「ダメだ」と思ったときに、どこまで何ができるか、という視点でも動 いてみたいと思います。

皆さんはどうお考えになるでしょうか。

（2017年2月1日）